2014年5月，在中国互联网业界传出一个劲爆的消息：阿里巴巴的十八罗汉之一的戴珊出任阿里巴巴集团首席客户服务官，领导新成立的集团客户服务部。这标志着阿里巴巴在中国的互联网行业再次树立了一个新的标杆，也意味着服务与业务的高度耦合开始成为阿里巴巴集团竞争力的重要组成因素。而戴珊的直接汇报对象就是阿里集团的CEO张勇（花名逍遥子）。那么阿里在早已拥有客户服务体系的情况下，为什么要委任戴珊出任首席客户服务官并领导这样一个充满新鲜感和想象力的团队呢？

　　这个问题引起了我一系列的思考。

　　产业升级带动消费升级

　　何谓消费升级呢？一般来言，消费升级特指消费结构的升级，是各类消费支出在消费总支出中的结构升级和层次提高，它直接反映了消费水平和发展趋势。也反映了产业结构和市场经济的成熟度。

　　

　　消费升级的趋势

　　据阿里研究院发布的居民消费大数据研究报告显示，中国2016年的品质消费“十大件”商品分别是：洗碗机、自平衡电动车、健身衣、出境游、乳胶床垫、唇彩/唇蜜、一体智能坐便器、抽湿器、温灸器和花瓶！而截止到2017年3月底，中国共享单车数量已经达400万辆。

　　从永久到摩拜，其实是当前中国消费升级的一个缩影，互联网正在深刻影响中国消费。据商务部统计，2016年，中国网上零售额51555.7亿元，比上年增长26.2%；在社会消费品零售总额中所占比重为12.6%，比上年提升1.8个百分点。

　　在网络零售快速崛起的背景下，消费升级的趋势也愈加明显。目前中国正经历着第三次消费结构升级，这次转型正驱动着相关产业的增长。在这一过程中，尤其是与IT产业、汽车产业以及房地产业相联系的消费增长最为迅速。

　　消费升级对国内的创业者的影响

　　

　　消费升级的时代

　　在面对这样的一波国内消费升级的浪潮时，众多的创业公司已逐渐发现，仅靠产品和价格都不足以支撑长期的竞争。因为当竞争对手发布了新品公告之后，市场先发的“红利”可能就会快速褪去，接下来就是同行之间无休止的“军备竞赛”。

　　或许有人说，依靠领先的技术和商业模式可以形成同行之间难以逾越的护城河。

　　那么，请各位想一想，以2C业务为例，沃尔玛最早利用供应链管理的技术取得了巨大的成本和价格优势，但现今他们的股票也不再是华尔街的香饽饽，因为供应链管理的能力已经逐步成为了一家零售企业经营的必备条件；同理可见靠饥饿营销模式红极一时的小米手机，在遭遇华为为首的众厂商怒怼后的战略调整。而B2B类的业务，价格优势更是难以长期维持，每一次的交易都可能伴随着多种多样的特殊情况。

　　更加不同于B2C的是，B2B业务为主的企业如果不能为业务团队提供良好的支持，就会直接导致诸多消极的后果。因为缺少相应的机制就无从确保业务人员用不同于竞争者的方式来对待决策中的客户。

　　比如说客服和技术支持能帮助已有的客户群体，但是对于潜在客户群体则鞭长莫及。因为潜在客户宁愿与乙方的支持人员交流也不愿意和业务人员交谈。企业如果无法创造一个良好的业务环境，就很难形成并持续提供良好的采购体验。在一个销售周期中，一位潜在客户的采购体验会影响他对乙方的看法，而他的主要联系人就是销售人员（在B2B销售体验中，销售人员即是品牌所在）。随着社交网络不断成为客户手机有关乙方公司信息、产品、服务、口碑等客观信息的途径，这种初步印象变得日益重要。客户能够轻而易举的将这种或正面或负面的印象分享给数以百万计的采购者。

　　消费升级浪潮下的思考

　　现今大部分企业都在以这样或那样的方式演变为服务型企业（如滴滴或者摩拜等）。在客户逐渐掌握主导的情况下，企业除了关注产品本身之外，开始更多的是考虑乙方以下方面的条件：

　　1、为实施新系统能提供什么支持

　　2、能为新老系统切换提供什么支持

　　3、公司财务状况如何

　　4、他们在我这个领域有什么样的经验

　　5、是否有我认同的成功企业推荐过他们

　　6、愿意为我提供什么程度的定制化开发/服务

　　7、会为我们的易用性提供什么样的服务和保障

　　8、他们带给我的采购和服务体验如何

　　9、他们的合同细节是否与我们的预期出入很大

　　10、性价比如何呢

　　………

　　在回答上述若干问题之前，请诸位再思考一个场景：如果一家公司的潜在客户在体验了其产品和服务后心甘情愿的与其签订合同并全额付款，随后更多的客户也争相获得这家公司的产品以便打造自己的核心竞争力或者提升品牌价值等，这种情况是否会让创业者们躺着都能笑醒？

　　但是，这种情景可能实现吗？

　　让我们来看一则Salesfoece的案例：EF Englishtown英孚教育作为全球最大的在线教育机构，要针对不同的学生需求提供个性化的交付方式外,还必须能够针对企业客户实现定制服务。英孚教育对企业客户提供个性化的培训服务。基于此，Salesforce为其提供了一种特殊的工具,能够通过 Force.com 管理培训任务和记录,定制开发平台以满足要求。英孚的首席技术官 Enio Ohmaye曾经这样点评Salesforce：Sales Cloud非常灵活,既能解决学生使用不同技术的问题,又能向我们的 B2B客户提供个性化的培训服务,是我们的最佳解决方案。我认为Salesforce是一家富有创造性、快速发展,及时响应市场需求并迅速解决问题的公司。Salesforce让我确信它将帮助我们渡过了难关,并提供全面的世界一流解决方案！”

　　OK，现在请诸位与之对比一下，想想你的客户是怎么看待你的，或者他们是怎么看待你的竞争对手的？进一步思考的话，想一想你自己一直以来的购买或者被服务的体验，哪一次与众不同乃至令你兴奋不已？

　　所以，向客户提供优良乃至卓越的服务体验，这恐怕是你可以期望的最具可持续性和难以复制的竞争优势了。因为它始于客户，也终于客户。基于此建立的一套业务流程、企业文化或者组织体系，将能持续不断的为客户提供卓越的体验，公司也将因此逐步站在领先的位置上。

　　卓越的体验从何而来

　　按照企业的服务体系，客户的体验包含九个模块：

　　

　　客户体验管理的主要模块

转载请注明出处。