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　　作者：小云子

　　公众号：品牌圈圈（ID：Brand-Circle）

　　编辑：Juvae

　　前些天，一位做共享单车的朋友跟我说了件事：

　　他们发现自家货运三轮车上的电瓶被偷，后来去调监控，结果发现被是另一家“友商”的工作人员偷走了。

　　后来他们找到了“友商”，也找到了偷电瓶的两位工作人员。

　　不过，“友商”的态度着实令人着急，从早上到下午一直来了好几批人，但就是没有一个愿意承担责任的，始终是推来推去跟人玩“太极”。

　　但有一点对方还是挺坚决的：

　　“监控视频绝对不能发到网上！”

　　后来这件事应该没什么动静了，否则可能又是一个大新闻。不过，事件中“友商”的做法，的确是很多企业的现实写照。

　　一直以来，只要品牌方发现了跟自己有关的负面消息，很多人的做法是：先看能不能推责任，能推就推，不然就耗时间，看到没办法了才道歉。

　　如果是发现网络上出现负面消息，好一点的会直接联系当事人，请求删帖；而更粗燥（也是更常见）的就直接花钱去找那些删帖公司帮忙“搞定”。

　　总之就是想尽办法堵住当事人的嘴。

　　

　　这种做法非常符合大部分人的直觉，毕竟，谁想自己的公司或品牌遭受负面消息的影响呢？

　　不过，之所以会有这些现象，除了是因为有些消息的确是胡编乱邹得让人难以忍受，最主要的原因还是：

　　这些公司还是没弄懂，品牌到底是什么。

　　品牌是怎么来的呢？

　　古时候，牧民们为了区分自己和别家的牲畜，都会在自己的牲畜身上烙下一个独特的烙印，我烙一个方形，你烙一个圆形，这样就可以区分出来。这就是品牌最基本的作用——识别。

　　当然，关于这一点，所有人都知道，看看那些形形色色、五花八门的名字和logo就知道了。

　　

　　不过，与之前不同的是：在过去，品牌之所以存在，是因为品牌方自身的需要（认出自家的牛羊）；而现在，品牌之所以存在，是因为整个社会的需要。

　　

降低社会的监督成本，是品牌成立的根本

　　现在所谓的品牌实在是太多了，就连汽车这种门槛还算高的行业，随随便便也能抓出来上百个。

　　

数据来源：FooAds，58二手车市场

　　至于其他那些低门槛行业，比如服装行业，光是在淘宝上也有三千多种品牌。

　　

　　

数据来源：FooAds，淘宝

　　这么多的品牌，消费者该怎么选？

　　对消费者来说，在心平气和的对比几家品牌的产品之前，他们首先要考虑的是：“这个品牌，我应该相信它说的那些吗？”所以，信任问题是任何品牌都要最先解决的问题。无论是之前提到的“梯子理论”，还是《广告的没落，公关的崛起》中的“新品牌在投广告前，应该先利用公关来赢得信任”，都强调了“信任”的重要性与优先级。

　　那信任从何而来呢？就是从“易于监督”来的。

　　企业应该主动降低社会对它们的监督成本，让人们认为它是公开透明的，并且随时为自己的错误接受社会的惩罚。

　　

　　这很反直觉，估计大部分企业都巴不得谁都管不了它，自己想怎么干就怎么干。

　　不对！人们之所以愿意把钱交给非亲非故的马云，就是因为马云是一个随时都处于聚光灯和摄像机下的人，人们时刻都能“监督”他。而那些名不见经传的小公司的老板，就只能靠自身的人脉关系和销售员才能拉到钱。当然，这在本质上靠的还是“易于监督”（毕竟熟人更容易监督嘛）。

　　不过，毕竟没有十全十美的品牌，既然被监督了，任何品牌都会被人们挖出点负面消息，但品牌就是为了应对这种情况而存在的。

　　当品牌自身出了问题，一定要迅速主动承认错误并接受惩罚，对社会来说，这是一种风险保障机制。其实就跟保修单一样，不管是多伟大的品牌，它的产品始终免不了会出各种问题，但出问题并不可怕，可怕的是出了问题没人理，那就永远失去客户原谅你的机会。

　　那主动承认错误，具体有哪些好处呢？

　　上文只是比较笼统的提到了“展示正面形象”，如果再详细一些，它往往具有以下几点好处：

　　1.表达立场

　　2.控制局面

　　3.创造口碑

　　一、表达立场——“我们与客户同在”

　　在华为有一句非常出名的话——眼睛盯着客户，屁股对着老板。

　　

　　我们不用深入讨论这句话的道理，光看它本身被媒体广泛传播的效果就知道“表达立场”的作用了。

　　另外，不知道大家是否有这样的经历：

　　每当你跟朋友一起去餐厅，为了不显得吝啬，总喜欢多点一些菜，这时候如果服务员跟你说：“先生，其实你们点的菜可能有点偏多了，要不我帮你们先去掉几样，到时如果你们觉得菜品不够，再帮您点回来。”

　　每次遇到这种情况，我身边的朋友都会说：

　　“这服务员真耿直！”

　　“这家餐厅真会做生意！”

　　这也是表达立场的效果——餐厅服务员是为顾客着想的，虽然会因为划掉一些菜品导致餐厅减少这一次的收入，但它却更容易赢得顾客的下一次消费。

　　二、控制局面——“我们已经找到解决方案”

　　心理学家以前做过一个实验：

　　他们邀请两组人分别为A、B两份虚构的公司年报打分，这两份年报都显示今年公司的业绩下滑。

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