本文系【黑马大赛访谈录】001期演讲整理。

　　【黑马大赛访谈录】对正处于天使轮-A轮期间的，80、90后创业者当前面临的难点，痛点，邀请出海、文创、企业级、新零售四大行业的领跑者来给我们讲述他们的通关秘钥。

　　文 | 常皓靖

　　本期请到的导师是六度人和（EC）创始人张星亮。他是原腾讯早期员工，曾担任RTX 和TM的产品负责人，在IM、SNS、SaaS等方面累积了丰富的实战经验。也是打造SaaS产品的高手，他所创立的六度人和（EC）通过用社交网络为企业打通外部流程，进而提升销售业绩的产品理念，已让六度人和公司成为SCRM（社交化客户关系管理）领域的领跑者。

　　在此次直播中，创业黑马内容总监韦物主义和张星亮进行了一个小时的对话，共同探讨了SaaS产品的边界与创新。

　　六度人和（EC）的产品观

　　韦物主义：以前的销售和客户维护关系都是靠打电话，现在更多是靠社交工具，这个大背景是六度人和（EC）的优势能展示出来的关键吗？

　　张星亮：企业社交化的趋势越来越明显，从而让销售工作也发生了很大的变化，包括以下几点：

　　第一，销售人员跟客户的沟通方式发生了变化。以前的销售人员是打电话或者上门面对面跟客户交流，随着社交化的来临，很多销售人员的销售过程在社交工具里就完成了。

　　第二，销售人员对客户的判断发生了变化。以前销售人员对客户的意向度需要上门沟通，现在通过社交网络里聊一聊，再看看客户在社交网络中的真实记录，就能大致的判断客户的基本情况，从而知道应该采取怎么样的方法去服务客户。

　　第三，销售的应用流程发生了变化。以前签合同、发资料、邀请函、收款等都是在线下，现在通过线上就能解决大部分流程。

　　韦物主义：六度人和是如何做产品的？

　　张星亮：做一个产品，首先要确定目标用户群，有什么用的新科技，让这些用户的使用环境发生了什么变化，自己的产品能提供什么新的使用场景，带来什么新价值，以用户价值导向去考虑问题，是产品规划的基本原则。

　　2013年我们开始做EC SCRM（社交化客户关系管理）的这款产品时，我们对国内的销售人员进行了分析，大致可以分成三类：

　　第一类是方案型销售，例如ERP的销售人员，为一个生产型企业做一套系统，就需要有一个销售团队来完成招投标、出方案、签合同，后期做交付的整个项目流程。

　　第二类是关系型销售，售卖的是标准化的产品，那么销售员关注的重点是跟客户的关系和跟进沟通，以及客户对产品的认知，这样的销售人员是最多的，广泛存在保险、金融、教育、服务、商务、大宗交易等行业中。

　　第三类是外勤式的销售。例如做零售、农牧业的销售，他们需要去各个卖场巡查，管理人员需要他们打卡签掉，轨迹跟踪等方式来反映日常工作内容。

　　这三类销售需要的销售管理工具是不一样的：方案型销售需要团队协同和项目管理，CRM价值在于预测销售业绩；而关系型销售则需要去跟进与维护成百上千个客户的关系，让客户关系分层，CRM的价值在于提升效率并快速推进成交；外勤类销售则落在签到打卡和日常工作反馈上，CRM价值在于行为监控。

　　我们通过分析，认为关系型销售的用户群在中国是最大的，而且社交化、移动化的趋势对这个群体影响最大，他们需要有新的销售场景，所以，我们就针对关系型销售开发了EC SCRM。它可以通过打通QQ、电话、邮件、微信、线下拜访等主流的社交沟通工具，同步销售员跟客户的沟通记录，通过这些记录形成数据，数据筛选和标签化后，再给客户进行画像，可以更好地通过数据来驱动销售人员服务客户。

　　在价值方面，我们可以提高销售人员的效率，从而提升业绩，实现对客户的统一管理，解决的是销售人员怎么跟大量的客户互动的问题。同时，从沟通方式、对客户的画像、对从业务流程里，产品有很多创新点可以挖掘。

　　从目标用户群、到使用场景、再到价值挖掘，这就是EC做产品的基本原理。

　　韦物主义：所以六度人和（EC）的边界是不是就集中在做关系型销售的搭建上呢？

　　张星亮：对，我认为没有哪个产品能够全面覆盖这三种销售类型，移动互联网发展这几年以来，每个厂商都有自己聚焦的地方，产品边界慢慢区分开来了。

　　ToB产品要跟用户打成一片

　　并理解用户的使用场景

　　韦物主义：现在很多企业获客方式都是通过社交网络，六度人和（EC）怎么去帮助客户从社交网络上获客？

　　张星亮： EC的定位就是SCRM，社交化客户关系管理系统。我们将销售员与客户沟通的各种社交工具都进行了连接，如QQ、微信、电话、邮件等。例如，在电话上做连接，可以把意向客户导流到客户库里面，如果是线下市场活动获取的资料，我们通过名片扫描或者是表格导流。在微信打通上，通过H5的方式进行企业的外部传播后，再通过系统进行数据化呈现，马上就能够知道哪些销售人员做了二次传播，并带来多少意向客户等这些数据。

　　除此之外，我们还有一些更深度的社交化营销的应用。当你把一个企业的客户集中管理时，可以分析出核心客户的画像，基于这种核心客户为“种子”，我们通过和腾讯社交广告的合作，在QQ微信中去做广告传播，从而又可以获取更多类似的客户线索，再针对性的去做营销。

　　韦物主义：六度人和（EC）有去做相应的客户研究吗？腾讯以产品为哲学，每个产品经理会看一千个用户的博客，然后深谈十个用户。您从腾讯出来后，有按这套方式去搭建产品吗？

　　张星亮：我们非常重视客户的反馈，同样会让产品经理背上客户，只有这样，产品经理才能够跟客户感同身受，理解客户的需求，这是能够有客户的来源。但ToB和ToC有不一样的地方，ToB是群体决策，ToC会更加偏个人，而个人用户的主动性更强，比较容易得到反馈意见，而企业用户的需求需要主动了解，需求收集的体系化要更强一些。

　　韦物主义：六度人和（EC）产品的迭代和反馈的机制是怎么样的？

　　张星亮：当客户主动反馈了问题后，首先由产品经理判断这是需求还是BUG，如果是个BUG就不用推到产品经理了，直接推到研发去解决。如果是个需求，那么产品经理就去判断交流，再推到研发。当然，我们看到一个趋势发生的时候，会主动去跟客户回访、做测试，看这是不是一个广泛的需求，能不能做到产品里面去。

　　我认为常规的调查表、数据统计都要去做，但这还不够，还不够深入和敏锐。我更喜欢跟客户打成一片，这样对产品和人驱动力的产生会来的更直接一点。

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