在用户规模较大的情况下，使用人工客服等候时间长、效率较低，服务的效果也受到影响。越来越高的人力成本也给企业带来了压力。使用客服软件时，移动互联网时代也带来了新的问题：需要服务的渠道拓展了，包括微博、微信、APP、网站等，各种渠道都需要软件进行整合，来统一响应和管理。

　　节约成本、提高效率，是促进企业采取智能机器人服务的初衷。截止到去年年底，全球100强公司中，超过20%都在使用智能机器人系统来提高服务水平。在美国，2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年。这是一片巨大的市场。

　　而大数据和人工智能的发展，显然还会赋予它更多的意义。比如说客服对话中，能够收集到的用户的诉求和行为数据。

　　徐懿在对自然语言处理和大数据分析决策方面也有着自己的计划。在他看来，智能客服还有很多的事情需要去做。情绪识别就是其中之一。例如，机器人客服可以通过监控语音判断用户的状态，减少他的排队时间或者直接推荐给经验丰富的人工客服。

　　而徐懿更想利用公司在语义分析上的技术优势去实现更多的商业辅助和决策工作。“例如，可以利用客服提高企业的销售额，在聊天中判断用户对什么感兴趣，与之相似类型的用户购买过其他什么产品，机器可以做智能推荐。同时，可以对咨询的用户进行更详细的用户画像；以及对底层聊天记录进行分析，生成报表，提交给企业管理层，帮助他们针对不同的用户群体进行决策。”这是一个更广大的“泛客服”领域，即凡是和客户服务相关的事情，都可以交给人工智能去完成。

　　“第三次人工智能的浪潮，和前两次不同。深度学习改变了一切。”徐懿说。“人工智能的商业化落地，已经开始出现了。算法的改变计算能力的提高，让AI将在未来对众多行业产生颠覆。”

　　或许人工智能更深远的未来还不可预测。但我们身边的生活和商业，确实正在发生变化。“深度学习带来的改变，让一些工作将被代替。”徐懿说。“例如外科医生通过看片子辨别病情，这类工作机器的识别将会更加准确；例如我们未来或许不需要再买车，完全通过滴滴这类打车软件，人工智能自动调配无人驾驶车辆给你。我们可以预判，未来客服将大量是AI在做，就像现在的装配业都是自动化组装一样。巨头们正在忙于布局人工智能，因为，这可能是互联网和移动互联网一样，是下一波的技术浪潮，而一旦错过它，就将在未来掉队。”

　　但每一波的浪潮和之前相比，仍然是有差别的。“窗口期会越来越短。”徐懿说。“要像以前一样，在新浪潮来临时颠覆巨头，是非常困难的。对于人工智能领域而言，做通用平台，对创业公司而言，机会是非常小的。而在垂直领域内深入，和客户的业务紧密结合，做线下，机会也就越大。”

　　那么，除了大中型企业，人工智能，例如智能客服是否也会对小微公司产生改变呢？“我们现在的注册用户中，40%-50%都是小型公司。我们有免费试用的版本，但是应用了的公司，基本也都愿意为之付费。”徐懿说。“随着智能客服回答准确率的提高，以前需要三个人工客服，现在可能只需要一个人就可以了。付费版能够解决更多问题，而又低于人工成本，对于它们来说，能够节约一笔不小的资金。”

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