编者按：本文来自微信公众号“硅谷密探”（ID：SVS-007），作者莞尔；36氪经授权发布。

　　聊天机器人各种来袭。根据Twilio的报道，短信息是美国消费者最喜欢的客服渠道。Gartner表示，到2020年，85%的客户互动将不需要人力；到目前为止，该领域的公司已经筹集了共240亿美元，这将加速创新和聊天机器人的复杂性。

　　每个技术平台都希望在这方面有所收获，这就是为什么Facebook非常想抓住这个机会。

　　Facebook的Messenger最近达到了12亿用户，使其成为全球用户最多的信息app（再加上收购的Whatsapp，你可以想象到这个庞大的用户数了）。对于Facebook来说，有个巨大的潜在业务的机会：获得品牌和消费者之间的所有对话。用户数量和开发者社区正在增长，但仍有几个关键领域需要大量改进。

　　

　　Facebook的策略非常直接：获得品牌和消费者之间的沟通渠道（无论是人力的还是聊天机器人，亦或者两者结合），这意味着可以使公司花费大量资金在客服互动上，而且还可以看到很多回报（比如销量上涨、重新定位、品牌等等）。Facebook希望使这些互动更加天衣无缝，增加平台的活动，当然，还要可以赚钱。

　　举个例子，David Marcus在今年的F8大会上宣布Facebook Messenger，将在美国推出及时回复的拓展，比如，聊天机器人能从餐厅的主页或Facebook页面获取信息，通过Messenger回答客户的常见问题。Facebook也可以马上获得比以前更多的数据，帮助餐厅更有效地向潜在客户做广告宣传，甚至更好地定位与聊天机器人沟通的客户。

　　在F8大会上，Facebook还发布了Messenger Platform 2.0。值得注意的是，他们推出了一个期待已久的新闻发现机制。另外还有一些新的聊天拓展，可以让用户在Messenger中运行其他应用程序，这样Facebook的智能助手M可以以少量的工作执行更多的操作。

　　总而言之，Facebook推出了多种产品功能，使用户的体验更棒，让开发人员更好地了解用户行为，并在平台和设备上提供个性化体验。此外，Facebook正在不断推出新的方式，使企业通过自动语言处理（NLP）和AI的进步自动化与客户对话。

　　

　　所以Facebook目前还缺失了什么呢？

　　1. WhatsApp API

　　WhatsApp还没有关于聊天机器人的官方API。随着WhatsApp for Business的最新更新，很明显这个官方API也是即将到来的了，但是目前还不清楚会发布什么内容，以及是否会有两个独立的API（Messenger和WatsApp各一个）。

　　2. 专注于bot（机器人）的分析

　　到目前为止，bot开发人员只有非常基本的分析（比如用户数量、人口统计、使用情况、消息数量），但是我们需要的是机器人特定的指标，比如情绪、渠道分析、成功率和推出分析。这将有助于开发人员做出更好的聊天机器人、改善用户体验，最终产生更多更有益的影响。

　　3. 与开发人员沟通

　　也许最令人沮丧的问题就是：与Facebook保持联系非常困难，对这个建立了世界上最大的通信平台的公司来说，有些讽刺的意味。构建原型，接受平台的所有缺点，逐一获取客户，却仍然没有简化的方式来报告Messenger应用程序错误或相关问题，并跟踪修复进度。Facebook的开发者关系策略是最好的补丁，如果他们希望在平台上看到聊天机器人大火，那他们就得在这方面进行改进。

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