IBM公司日前宣布，美国女性服装零售商 Charlotte Russe正在使用IBM云上的 Watson客户互动解决方案 （Watson Customer Engagement） 解决方案，助其履行创纪录的客户订单，改善盈利能力，并保持高水平的客户满意度。IBM目前提供的Watson客户互动解决方案融合了各种认知技术，这些技术如今正在推动营销、商务和供应链专业人员将其客户的需求放在每次交易的中心。

　　去年，美国消费者的主要购物渠道，有史以来首次变成了在线渠道，而非店内购物。随着在线和移动购物社区不断扩大，且客户在任何情况下对在所有渠道间获得无缺陷服务和体验的期望值始终居高不下，Charlotte Russe开始依靠IBM助其应对2016年为期5天的繁忙假期购物季。

　　Charlotte Russe在7个月内就让Watson客户互动解决方案正常运转了。部署之后，Charlotte Russe 团队认识到它对假期销售和交易的初步预期，显著低于最新数据所反映的结果：在线销售规模与2015年相比将有所增长，且可能在一年中最关键的时期导致服务中断和客户不满。

　　糟糕的在线性能可能代价高昂——加载结算流程首页时延迟两秒，就可能导致客户转换率下降60%。为了帮助公司获得成功， Charlotte Russe求助于IBM的Holiday Readiness团队。该团队快速评估了该零售商能否处理这种产品需求激增情况。根据评估结果，IBM建议在假期购物高峰时段到来前增加容量，助其满足预期的增长要求，调优系统，并运行深入的性能测试。

　　功夫不负苦心人。在2016年为期5天的假期购物高峰期，IBM和Charlotte Russe团队携手合作，保证了所有系统以峰值容量运行。尽管订单量创了记录，但并未出现性能问题，且系统轻松地处理了海量订单。

　　IBM Watson客户互动事业部总经理Harriet Green表示，“只要业务部门能将客户的独特需求和兴趣放在首位，客户与零售商的业务关系就会经久不衰。 在任何情况下，认知解决方案都是让企业持续关注客户的关键。谈到认知，IBM在竞争中遥遥领先，而且这次，我们亲眼看到了Watson等技术如何帮助企业从全新的层面理解客户。随着客户兴趣的变化和新趋势的出现而调整战略，并最终保持客户对企业的忠诚度。”

　　比如，一个消费者可以在手机端下单购买一条连衣裙，并希望在下班路上经过的某个地点提货。无需人为干预，订单管理系统(OMS)能检查库存，发现该客户的尺码缺货，识别哪个地点有合适的商品，并能最快地将该商品调到店铺来完成订单的履行。然后店内人员在手机上收到一条商品调入通知，以及根据客户的个人情况而推荐的、客户可能感兴趣的其他配饰。如果客户喜欢该配饰，但更喜欢其他颜色，店内人员可找到该颜色配饰位于何处并将其寄送到客户家中。

　　作为客户互动产品组合的一部分，IBM的订单管理系统可帮助零售商处理订单，与财务处理系统集成，处理快递通知，访问客户电子邮件和结算系统，并更新库存系统。使用IBM的订单管理系统，零售商可就如何履行客户的订单制定出更精明的决策，潜在地改善盈利能力和客户满意度。

　　Charlotte Russe的首席信息官Debra Jensen表示，“与所有零售商一样，我们通过满足客户需求的能力来评判业务的好坏。如果我们无法满足客户的期望值，就无法参与竞争。在零售变革方面，IBM是经过实践证明的领导者。我们的后端系统很牢固，是保持销售流畅、订货得以送达和客户满意的引擎，也能满足客户提出的任何需求，并能自动找出满足其需求的最佳方式。我们还知道，随着新趋势的出现，我们会与每位客户步调一致。”

　　IBM Watson客户互动事业部为一系列经过行业检验的解决方案提供支持。这些解决方案包括以服务形式交付和在企业内部部署的认知互动产品，它们帮助业务部门揭示海量数据中隐藏的洞察，从而理解、推理和学习他们的客户和重要的业务流程。目前，IBM是唯一一家帮助各类公司按照其要求，所需时间和方式将认知技术无缝融入其营销、商务和供应链功能的供应商。

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