奢侈品百货公司 Neiman Marcus 的前任总裁 Stanley Marcus 在 “Minding the Store” 一书中就提到过他 1932 年遇到的一个例子：一位女士在 Neiman Marcus 买了一件高档晚装，不久后又拿着已经面目全非的裙子回到店里要求退货。店员爽快地退回了 175 美元，而这位顾客后来成了这家店的忠实主顾，累计消费超过 50 万美元。

　　175 美元收获的顾客忠诚，是因为顾客对商家产生的信任，而顾客并未滥用此种权利，这就是一种契约精神，如果这位顾客“脑子聪明些”，可以天天都免费穿新衣服，但结果是什么，这家店可能会将她列入黑名单，或者会像今天的亚马逊、罗技们一样把这类人拒之门外，如果有更多人做同样的事情，那么这家店为了保护自身的利益，也会制定更加严格的政策，甚至也会做出撤销退货服务的政策。

　　本人曾在英国亚马逊上有过一段退货经历。当时在英亚上购买了一部 Google Nexus 5X 手机，在使用将近 20 天后觉得 2GB 的 RAM 和 32GB 的 ROM 对一个经常体验不同软件的我有点不够用，于是在查阅英亚退货条款后发现，这款手机在一个月内均可以无条件退货，于是在打印了相关退货材料并支付了两磅运费后便退了回去，当然在这期间我也一直很小心的使用设备，毫发无损的退了回去，虽然英国各大实体商场都可以退货，但坐等到货和灵活的退换货政策使得我在英国使用亚马逊的频率非常高，算上这次一共只经历了两次退货，原因很简单，只是觉得靠谱。

　　国外的退换服务之所以能够开开心心的执行下去，是因为消费者们希望享有这样的权利，没有人愿意成群结队且自认为聪明的去为一点蝇头小利去破坏规则，否则这个权利将会被剥夺。

　　在国内市场，消费者与商家缺少的正是这种契约精神，一些消费者想要买好货，但又想占便宜，可商家也不会做亏本买卖，为了节省成本和赚取更多利润，针对什么类型的消费者卖什么商品，这时的契约精神就被完全打破了。而部分消费者认为退换货可以带来商机，商家认为这种恶意退货会损害自己的利益而不予退换，这也是为什么在国内难以像在国外一样顺利的进行商品退换服务。

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