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文：沈瑞| Easy Selling 销售赋能中心认证锻练

我们看错了世界，反而说它欺骗了我们---泰戈尔《飞鸟集》

新客户的流失已然成为客户拓展中的拦路虎，虽然虎年已至，相信谁也不但愿总是和它狭路相逢。日常工作中，销售同学们总是会强调一些外部客观原因来解释新客户流失的真相，经常听到三种声音：

1.竞争失利说---敌手太强大，我们太善良！阳谋阴谋，血拼到底，却不得周全，全没有健康竞争的良好生态；

2.市场颠簸说---市场幻化莫测！我们好无辜！唯有盯着无数只黑天鹅后的一声叹息；

3.客户无常说---客户的想法风云幻化，好像恋爱一样令人目眩神迷，我们高呼拿什么拯救你啊，我的客户！

这些客观现象的简直确就在我们身边，但却不是问题的主要症结。

面对复杂形势、诸多矛盾、沉重任务，如果没有主次，不加区别，眉毛胡子一把抓，那必定是做欠好工作的。我们要有全局观，各种矛盾了然于胸，同时又能紧紧围绕主要矛盾和中心任务，优先解决主要矛盾和矛盾的主要方面，以此发动其他矛盾的解决。

主要矛盾是什么？易经中有一句话：阴在阳之内，不在阳之对。静坐常思己过，闲谈莫论人非！

我们需要思考商业一个问题，是否存在我们自身不作为和作为不妥的问题导致了新客户流失呢？

答案是：必然有，经过我们深刻自我分解，直面存在的问题，主要有以下三宗罪：

一宗罪：成交强迫症

为了成交啥都掉臂，沟通起来底牌尽出、没有章法、不讲技巧、闷头向前，看看下面的几个情形是不是常常看到？

1.方案与报价先行--优势和优惠一次性说完

看看这样的场景是不是出格熟悉？每每和客户的沟通，我们会不会一上来就问客户：您有没有需求？，然后递上现成的尺度解决方案和报价，鞭策客户采纳动作。我们很少甚至不会打听客户做出改变的原因和真实的痛点。而事实上，先针对客户的动机和需求进行诊断，再基于客户的业务挑战开方，这才是我们解决问题的正确思路。

举个各人都关心的置业问题，我们是怎么有了买屋子的动机呢？

· 成婚必备？· 小孩上学需要本地户口？· 老人过来看孩子一起住，不足住了？· 也可能炒股或是买彩票有了闲钱，想投资？· 或许就是想有个家？…………我们源于这些现状和期望，萌生了买房的想法，这就是动机的阶段。· 我们形成买屋子的意向会有多长时间呢？· 我们的选择尺度是什么？· 我们的预算如何？· 其中有几人加入共同决策？

销售人员不关注客户动机成因和需求尺度的形成过程，一上来就试图改变客户认知，直接泛起能力和价格，但愿客户本身把功能、特性和优势与我的动机和需求作匹配，这是严重的倒行逆施。

这种做法，本质是在攻击客户的决策过程，丧失了一个和客户共同思考的协同机会，将本身推向了客户的对立面。

2. 不能真正学会倾听--说的太多，听的太少

销售新手往往习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的缄默沉静误认为是接受，进而滔滔不停。这是口水，不是口才。

倾听在销售中最容易被忽略。过多的报告，一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不该泄露的信息，就更是欠好了。而今守口如玉，比守身如玉更加重要。

协同式销售有一个理念：你的看法+我的看法=我们的看法

按照很多权威销售研究机构的统计，在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是销售的两倍上下。这样比力容易形成良好的交流气氛，有助于销售挖掘并引导客户的需求。

3.缺乏利他思维--客户为中心不是过过嘴瘾

《人性的弱点》一书中说：人记忆最深刻的莫过于给本身最大帮手的人。

因此，帮手客户就是让客户记住你的最好步伐，给客户提供有效的帮手，往往最能给客户留下深刻的印象。

利他思维帮手你获取信任，有了信任成交水到渠成，发自内心帮手别人，给别人缔造价值。

一个基本的模型是：思维-行为-成果。这个世界上永远不愁机会，就看你有什么思维。思维是一个人和另外一个人本质不同。所有改变从而今的行为开始。践行客户为中心，如烟往事俱忘却，心底无私天地宽！

最后，请各人记住：越付出越富有，越索取越贫穷。强迫成交症不是绝症，但这是很荒唐的一件事情。如果能和客户充实探讨动机，并和客户共同制定满足需求的尺度，客户选我们也就顺理成章。我是来帮手您购买的，而不是只为了产物售卖的，这才是销售正确的打开方法。

二宗罪：忽略决策层

客户的具体采购工作人员相对都是容易接近、交流顺畅的，销售人员往往沉浸于与这种你懂我的假象难以自持。

1.采购大于天--错误押宝在单一角色

一个项目的决策链上会存在很多的关键角色，可以分为核心层+政治层+执行层。核心圈包罗了拍板者和决策者，政治圈由内外部评估者组成，而采购角色往往只是执行圈中的一部门，设想我们需要对项目的驾驭得心应手，单单只有一个采购对接角色是远远不足的，所以完全有须要对客户的组织对全面的体检，每个角色的影响力和支持水平，以及我们的接触水平都要悉数研究，以确保稳操胜券。

2.被遗忘的核心圈--你无法与没有决策权的人告竣交易

采购的决策者凡是不会呈此刻例行的会议和交流中。在全部销售活动中，他们可能只会参予其中10%的重要活动。相当多的时候，销售并不能等闲的见到决策者。即使见面沟通，时间也大多不凌驾十分钟。这其实给销售直接影响决策造成了困难。正是因为这种困难，其中储藏出名贵的机会，万事的形成必有其因，看透决策链可以给人带来大局观。

销售应该认识到，和采购相关的大部门活动（至少80%以上）是销售无法参与的，因此，销售的成果在很洪流平上并不是由销售自己的销售活动决定的，而是由客户内部沟通和彼此影响决定的。这其中决策者的影响力就显得尤为重要，执行圈可以培养成我们的支持者，而核心圈才是真正需要成长的合作工具。

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